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Saiba a medida certa de cada cliente

Um excelente professor de administração que tive num dos cursos que fiz me disse uma frase simples, mas de um enorme significado:

 “Qualidade é adequação ao uso.”

 

Simples, desse jeito. Quanto mais adequado um produto ou serviço for ao fim a que se propõe, mais qualidade ele tem. Para mim, adequação tem a ver com uma outra palavra que eu também julgo muito importante: Medida.

Para seu serviço ou produto ser bom, ele precisa ter o tamanho certo. Essa “medição”, como um número de sapato que depende do pé de quem vai comprá-lo, precisa observar para quem (ou para o que) se destina.

O fato é que eu levo isso para o atendimento e para a forma como desempenho minhas atividades. Administrar redes sociais, produzir posts em blogs, escrever matérias em revistas, anúncios, conteúdos específicos, enfim, para todas essas atividades, procuro sempre me perguntar antes: “Para quem estou fazendo isso?”.

Indo além, para que essa intenção se concretize no mundo real, é preciso sair da “zona de conforto” que é olhar os projetos sempre sob a perspectiva das etapas que são destinadas ao seu conhecimento profissional. É preciso entender o projeto como um todo: saber os gargalos, os pontos que devem ser enfatizados, o tempo médio de cada tarefa…Precisamos ter a noção do problema real, não apenas da parte do problema que ficou para você resolver.

É necessário compreender o que motivou o cliente a procurar a empresa, identificar a estratégia que ele tem em mente (se é que tem) para, enfim, ADEQUAR esse pensamento ao resultado que ele deseja obter – e muito mais!

Em outras palavras, é pensar que tipo de problema o seu cliente tem, como ele acha que conseguirá a solução e se o serviço que você presta ou o produto que você faz são adequados para atender essa necessidade. A partir daí, você saberá que produtos vender, que serviços vai prestar, que palavras vai usar, que conversas vai ter, de que formas vai se comunicar com o seu cliente.

O que estou dizendo aqui pode parecer apenas uma reinvenção da roda, mas é comum as empresas perderem muito tempo e dinheiro porque focam totalmente naquilo que se faz e não sobra nada para o “para quem se está fazendo”.

Daí a importância (essa, sim, tão velha quanto a roda) do trabalho em equipe. Pessoas que trabalham juntas aprendem que construir relacionamentos profissionais melhora muito a eficiência. Equipes verdadeiras se falam no olhar.

Penso que esse seja o ponto de partida para construir relacionamentos verdadeiros com os nossos clientes e, assim, prestar serviços e vender produtos de excelência. Quando, desde o ambiente de trabalho, nós nos entendermos como parte de um todo, a primeira coisa que buscaremos diante de um novo cliente é nos conectarmos com ele.

PS.: Quem me disse a frase que motivou esse texto e tanto acrescentou na minha maneira de trabalhar foi o professor Lino Moreira: um grande homem, um grande mestre. Meus sinceros agradecimentos!

Por Marcus Lotfi

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Para atender maravilhosamente bem (ou, pelo menos, não fazer o contrário!)

Atendimento é, sobretudo, uma questão de comunicação, de falar e ser entendido. Para muitas pessoas, isso é um bicho de 49 cabeças. Porém, antes de tentar o remédio de tarja preta para evitar um surto, procure relaxar e experimente se organizar. Limpe a bagunça, enxergue seus desejos, trace objetivos, divida-os em metas e apenas marque as datas dos resultados. Mentes organizadas se comunicam melhor.

Agora, abra os olhos, o cliente está na sua frente, do lado de lá do balcão. Ele quer algo que muito provavelmente você pode dar. O primeiro passo para um bom atendimento é incorporar o espírito de serviço. A vontade de ajudar o próximo nos motiva a atender bem mais até do que o próprio lucro financeiro.

Portanto, prepare-se para receber pessoas e não para trabalhar. O trabalho é a segunda parte desse processo. Cumprimente-o e pergunte em que você pode ajudá-lo. A partir daí é que o atendimento começa! Procure o problema do cliente, usando sua experiência no seu ramo de negócios para guiá-lo nessa jornada rumo à solução.

Você veste a camisa da sua empresa, e sua empresa veste a camisa do cliente. Então, entre em campo sabendo que você é do time dele. Entenda o que ele quer, como ele quer, quando ele quer. Não tem a ver com bajulação ou querer agradar. Isso é sobre solucionar problemas, atender necessidades.

Não há o que temer. Um bom atendimento é capaz de reter clientes mesmo quando seus problemas não são solucionados. É uma questão de envolvimento, colaboração, de comprometimento com a resolução dos pedidos. É claro que há clientes que são pontos fora da curva, mas até nesses casos um bom atendimento traz resultados positivos.

Ok, Marcus, mas tem sempre aquele “clientezinho” que…

Há clientes fáceis e clientes difíceis. Há aqueles que, para cada solução, eles têm um problema e parece que estão sempre tentando encontrar um jeito de nos deixar sem argumentos. Nessa hora, é importante reforçar que você está ali para servi-lo, não para convencê-lo. Diga sem medo: “Estou aqui para lhe ajudar” e vez por outra, relembre-o disso.

Muitas pessoas são traumatizadas pelas relações comerciais que desenvolveram ao longo da vida. Foram enganadas por maus vendedores, mal atendidas, coagidas a comprar o que não queriam e se tem uma coisa que as pessoas não esquecem é de como elas são ou foram tratadas. Por conta disso, é um verdadeiro desafio para elas entrar num estabelecimento e perguntar qualquer coisa. Umas se travam e não querem ser atendidas, outras buscam o atendimento mas ficam na defensiva. O seu papel é mostrar a eles que com você é diferente, que ele será bem atendido independente de comprar seu produto ou contratar seus serviços.

Os clientes querem ser ajudados, mas não querem ser incomodados. Nas lojas de roupas costumamos ver muito isso: o cliente entra e já vem um vendedor, sedento por bater metas, que pergunta em que pode ser útil. A primeira coisa que o cliente diz é que está só olhando. Lá se vai mais uma compra…Entenda uma coisa: Nada vai acontecer se o cliente não estiver à vontade.

Ah, é claro, ele pode ser coagido, forçado a comprar sem efetivamente estar querendo, mas aí o título desse texto não seria “Para atender maravilhosamente bem”. Faça-o relaxar, ok? Trabalhe para que o tempo que ele passar dentro do seu estabelecimento seja um tempo agradável, um verdadeiro instante de vida feliz!

Por Marcus Lotfi

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QUEM SOMOS

Medical Site é uma empresa criada com o objetivo de cuidar da imagem de profissionais de saúde e estabelecimentos médicos de todos os portes na web. São profissionais experientes, com mais de 10 anos de contato com a área médico, que pensam e produzem as ferramentas e o conteúdo gerado pela empresa para seus clientes.

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